مرکز تلفن ابری چیست؟ کاربرد، امکانات و مزایا برای کسب‌وکارهای کوچک

پنجشنبه عصر است، مغازه یا دفتر شلوغ است و تلفن ثابت زنگ می‌خورد. تا کسی از مشتریِ حاضر فارغ شود و گوشی را بردارد، تماس قطع شده است. این تماس شاید یک سفارش بزرگ بوده، شاید یک مشتری قدیمی. چنین تماس‌هایی بی‌سروصدا از دست می‌روند و کسب‌وکارهای کوچک کمتر آن‌ها را می‌شمارند.

در این مطلب ساده توضیح می‌دهیم مرکز تلفن ابری چیست، چه کار می‌کند، چه امکاناتی دارد که واقعاً به درد کسب‌وکار کوچک می‌خورد و کجا نیازی به آن ندارید.

مرکز تلفن ابری چیست و با سانترال سنتی چه فرقی دارد؟

مرکز تلفن ابری سیستمی است که تماس‌های کسب‌وکار را به‌جای دستگاه سانترال داخل دفتر، از طریق اینترنت و روی سرورهای ارائه‌دهنده‌ی سرویس مدیریت می‌کند. شما دستگاه نمی‌خرید و کابل نمی‌کشید؛ تنظیمات را از یک پنل وب انجام می‌دهید و داخلی‌ها روی موبایل، کامپیوتر یا تلفن‌های اینترنتی کار می‌کنند.

تفاوت اصلی را در این جدول ببینید:

مرکز تلفن ابری چطور کار می‌کند؟

شماره‌ی کسب‌وکار شما روی اینترنت قرار می‌گیرد. وقتی مشتری تماس می‌گیرد، تماس به پنل می‌رسد و بر اساس قواعدی که خودتان تعیین کرده‌اید (ساعت کاری، منوی صوتی، صف انتظار) به داخلیِ مناسب می‌رسد. اگر کسی پاسخ نداد، تماس می‌تواند به نفر بعدی یا به پیام صوتی برود.

یک نکته‌ی صادقانه: کیفیت مکالمه به اینترنت شما وابسته است. اگر اینترنت دفتر مدام قطع و وصل می‌شود، قبل از هر چیز باید همان را درست کنید.

چه امکاناتی برای کسب‌وکار کوچک واقعاً به کار می‌آید؟

بیشتر کسب‌وکارهای کوچک با چند امکان ساده شروع می‌کنند. اگر قرار است یک مرکز تلفن ابری راه بیندازید، همین‌ها را اول بررسی کنید:

• منوی صوتی: مشتری با فشردن یک عدد به فروش، پشتیبانی یا حسابداری وصل می‌شود و لازم نیست کسی هر تماس را دستی جابه‌جا کند.
• صف تماس: وقتی همه‌ی همکاران مشغول‌اند، تماس‌ها بی‌پاسخ نمی‌مانند و به ترتیب پاسخ داده می‌شوند.
• ضبط مکالمه: برای آموزش تیم و پیگیری سفارش‌ها یا اختلاف‌ها مفید است.
• گزارش تماس: می‌بینید در کدام ساعت بیشترین تماس را دارید و چند تماس بی‌پاسخ مانده است.
• ساعت کاری و پیام صوتی: بیرون از ساعت کاری، مشتری پیام راهنما می‌شنود یا پیام می‌گذارد.
• داخلی از راه دور: همکاری که دورکار است یا بیرون از دفتر کار می‌کند هم با همان شماره‌ی شرکت تماس می‌گیرد.

چه کسب‌وکارهایی به آن نیاز دارند و چه کسانی نه؟

برای کسب‌وکاری که روزی چند ده تماس دارد، چند نفر پاسخ می‌دهند و می‌خواهد تماس‌ها را مرتب و قابل پیگیری کند، مرکز تلفن ابری معمولاً صرف می‌کند. فروشگاه‌های اینترنتی، دفترهای خدماتی، کلینیک‌ها، شرکت‌های نصب و تعمیرات و تیم‌های فروش نمونه‌های رایج‌اند.

اما اگر روزی چند تماس بیشتر ندارید و یک نفر همه‌ی آن‌ها را جواب می‌دهد، احتمالاً یک خط ساده کافی است. بهتر است سیستمی بگیرید که با اندازه‌ی کارتان بخواند، نه بزرگ‌تر از آن.

هزینه‌ی مرکز تلفن ابری از چه چیزهایی ساخته می‌شود؟

قیمت‌ها از سرویس‌دهنده‌ای به سرویس‌دهنده‌ی دیگر فرق می‌کند، اما اجزای هزینه تقریباً همیشه همین‌هاست:

• تعداد داخلی‌ها (چند نفر همزمان تماس می‌گیرند یا پاسخ می‌دهند)
• شماره و خطوط (ثابت، اینترنتی یا چند شماره)
• امکانات اضافه مثل ضبط مکالمه، گزارش‌های پیشرفته و منوی صوتی
• نوع پرداخت (ماهانه یا بلندمدت) و هزینه‌ی مکالمه‌ها

برای اینکه ببینید یک سرویس پلن‌هایش را چطور تفکیک می‌کند، می‌توانید فهرست قیمت مرکز تلفن ابری را مرور کنید و آن را با نیاز واقعی خودتان بسنجید. نکته این است که قبل از مقایسه‌ی قیمت، تعداد داخلی و حجم تماس‌تان را بشمارید؛ همین دو عدد بیشتر هزینه را تعیین می‌کنند.

قبل از انتخاب سرویس به چه نکته‌هایی نگاه کنیم؟

• پایداری و کیفیت صدا: اگر امکان دارد پیش از خرید تماس آزمایشی بگیرید.
• پشتیبانی: وقتی مشکلی پیش آمد، چه ساعت‌هایی و از چه راهی پاسخ می‌دهند؟
• سادگی پنل: همکاران غیرفنی شما هم باید بتوانند تنظیمات ساده را خودشان انجام دهند.
• امکان رشد: اگر ماه آینده دو داخلی دیگر لازم شد، اضافه‌کردنش چقدر ساده است؟
• شفافیت هزینه: همه‌ی هزینه‌ها، از جمله مکالمه و افزودنی‌ها، از ابتدا روشن باشد.

در ایران سرویس‌دهنده‌های مختلفی در این حوزه کار می‌کنند؛ دایالینگ که مرکز تماس ابری ارائه می‌دهد یکی از آن‌هاست. هر گزینه‌ای را، از جمله همین را، با چک‌لیست بالا و با یک تماس آزمایشی بسنجید و بعد تصمیم بگیرید.

سؤال‌های پرتکرار

برای راه‌اندازی مرکز تلفن ابری به دستگاه خاصی نیاز دارم؟

معمولاً نه. اینترنت پایدار و یک مرورگر یا نرم‌افزار تلفن روی موبایل و کامپیوتر کافی است. اگر بخواهید روی میز گوشی داشته باشید، گوشی اینترنتی (IP) هم قابل استفاده است.

اگر اینترنت قطع شود چه می‌شود؟

تماس‌ها هم تحت تأثیر قرار می‌گیرند. بسیاری از سرویس‌ها می‌توانند تماس را به شماره‌ی موبایل مدیر یا پیام صوتی منتقل کنند؛ این را قبل از خرید حتماً بپرسید.

آیا برای شرکت‌های کوچک ارزش دارد؟

وقتی تماس‌های بی‌پاسخ برای شما فروش از دست‌رفته است، بله. اگر حجم تماس بسیار کم است، فعلاً لازم نیست.

جمع‌بندی

مرکز تلفن ابری تماس‌ها را بدون دستگاه و کابل‌کشی مدیریت می‌کند و برای کسب‌وکاری که تماس‌هایش از کنترل خارج می‌شود، ابزار مفیدی است. اول حجم تماس و تعداد داخلی‌ها را بشمارید، بعد امکانات لازم را فهرست کنید و در پایان دو یا سه سرویس را با تماس آزمایشی مقایسه کنید. این ترتیب جلوی بیشتر پشیمانی‌ها را می‌گیرد.